Коммерческие Web-сайты, электронная коммерция
Скачать
В этой статье рассматриваются некоторые проблемы, связанные со спецификацией, проектированием, созданием и эксплуатацией сайта электронной коммерции. На основе исследования плана сайта и оценки возможных рисков будет предпринята попытка отыскать пути его самоокупаемости.
Итак, нас интересуют следующие вопросы:
- Цели, преследуемые в результате создания сайта электронной коммерции
- Типы коммерческих Web-сайтов
- Риски и угрозы Интернет бизнеса
- Эффективное планирование, стратегия развития сайта
Цели и задачи Web-сайта.
Прежде чем с головой уходить в разработку Web-сайта и всех составляющих его компонентов, следует уяснить для себя, какие задачи этот сайт призван решать, и уже на основе этого составить более или менее подробный план решения этих задач.
В данной статье будем исходить из предположения, что строится коммерческий Web-сайт; следовательно, главная задача - обеспечение прибыли.
Существует немало способов заработка денег через Internet. Через сеть можно рекламировать обычные услуги либо продавать обычные товары. Некоторые товары можно не только продавать, но и доставлять через сеть. Не все Web-сайты предназначены для непосредственного извлечения дохода. Они могут обеспечивать определенную поддержку несетевых коммерческих операций либо рассматриваться в качестве более дешевой их альтернативы.
Типы коммерческих Web-сайтов.
Коммерческие Web-сайты выполняют, как правило, одну или несколько из перечисленных ниже функций:
- Распространение информации за счет публикации сетевых брошюр
- Прием заказов
- Предоставление услуг или информационной продукции
- Предоставление дополнительных товаров и услуг
- Снижение расходов
Зачастую отдельный компонент Web-сайта может выполнять несколько из перечисленных функций. Ниже следует описание каждой из функций с указанием обычных способов применения с целью извлечения дохода или других целей.
Данный раздел книги призван помочь читателю сформулировать цели, преследуемые созданием Web-сайта: для чего он предназначается и каким образом, каждая его функция будет содействовать расширению бизнеса.
Сетевые брошюры.
В начале 90-х большинство Web-сайтов представляли собой сетевые брошюры или средства продаж. Сетевые брошюры и поныне остаются одним из наиболее популярных типов коммерческих Web-сайтов, удобным для первоначального набега на Web или недорогих упражнений в рекламе.
Брошюрный сайт может выполнять множество функций - от вывода в форме Web-страниц визитных карточек до предоставления обширной информации коммерческого характера. В любом случае, назначение такого сайта и смысл его существования привлечение интереса клиентов к конкретному бизнесу.
Web-сайты подобного типа не приносят прямого дохода, но способствуют росту доходов, получаемых обычными средствами.
Разработка сайта упомянутого вида требует решения нескольких технических проблем, характерных, впрочем, и для других ситуаций. Речь идет о предотвращении следующих условий:
- Непредставление важной информации
- Невыразительное представление
- Контакт с клиентом
- Несвоевременное обновление сайта
- Маркетинговая оценка Web-проекта
- Непредставление важной информации
Какие сведения понадобятся посетителю данного сайта? В зависимости оттого, что ему уже известно, он может затребовать подробное описание товара, но может довольствоваться телефонами и адресами компании.
На многих сайтах полезная либо наиболее важная информация в принципе отсутствует. Минимум сведений, которые необходимо предоставить пользователю - это подсказки в принятии решений, географическая принадлежность предоставляемых служб, а также адреса и номера телефонов.
Невыразительное представление.
"В Internet никто не увидит, что ты пес" - гласит старая поговорка. Однако если мелкие предприятия ("псы") могут выглядеть в Internet весьма представительно, крупные зачастую бывают представлены на невыразительных Web-сайтах как мелкие и непрофессиональные.
Web-сайт любой компании должен соответствовать самым высоким стандартам. Текст должен быть написан и вычитан профессионалами, прекрасно владеющими языком, графика - отчетливой, выразительной и быстро загружаемой. Вообще говоря, на коммерческом сайте следует очень тщательно отнестись к выбору графики и цветов, чтобы они соответствовали тому образу компании, который предстоит создать. Особая осторожность требуется в выборе анимации и звука; впрочем, без крайней необходимости их и вовсе не следует использовать.
Конечно, страницы сайта не могут выглядеть совершенно одинаково на любых машинах, во всех операционных системах и браузерах; тем не менее, они должны быть доступными для подавляющего большинства пользователей и выводиться на экран без ошибок.
Контакт с клиентом.
В Web, как и в реальном мире, хорошее обслуживание важно ничуть не меньше, чем привлечение и удержание клиентов. Многие компании - как мелкие, так и крупные - грешат тем, что не отвечают своевременно и по существу на запросы клиентов, отправленные по адресам, указанным на Web-страницах. Клиент же, отправив сообщение по электронной почте, рассчитывает на более скорый ответ, нежели при обмене традиционными почтовыми отправлениями. Поэтому, чтобы не обидеть кого-либо невниманием, обработкой почты следует заниматься ежедневно.
Адреса электронной почты, указываемые на Web-страницах, должны принадлежать компании и ее подразделениям, но никак не отдельным сотрудникам. Иначе кто будет заниматься почтой, адресованной fred.smith@company.com после того, как Фред уволится? У сообщений, адресованных на sales@company.com, существенно больше шансов попасть к тому, кто придет на его место. К тому же таким сообщением может заняться сразу несколько специалистов, что увеличивает шансы благоприятного разрешения проблемы.
Несвоевременное обновление сайта.
Необходимо внимательно следить за тем, чтобы информация, представленная на сайте, не устаревала. Содержимое страниц должно периодически обновляться, клиентам следует предоставлять сведения обо всех организационных изменениях в компании. Слишком запутанный сайт способен отвадить клиентов, поскольку не создает уверенности в корректности предоставляемой информации.
Во избежание застоя необходимо своевременно обновлять страницы либо формировать их динамически при помощи какого-либо языка сценариев - например, РНР. В этом случае достаточно запрограммировать в сценариях обращение к обновляемым источникам информации.
Конечно, в отношении Internet "старая поговорка" звучит несколько двусмысленно. Это подпись под карикатурой Питера Стайнера (Peter Steiner), опубликованной впервые в номере журнала "Нью-Йорк" от 5 июля 1993 г.
Маркетинговая оценка Web-проекта .
Создание Web-сайта - только половина дела. Необходимо еще окупить затраченные усилия и финансовые средства. В частности, если сайт принадлежит крупной компании, ее руководство рано или поздно потребует отчета о том, насколько неоценим его вклад в процветание предприятия.
В маркетинговых мероприятиях, осуществляемых традиционными способами, крупные компании тратят десятки тысяч долларов на изучение рынка - причем как до начала этих мероприятий, так и после их завершения, чтобы иметь возможность судить об эффективности проделанной работы. Эта схема вполне пригодна и для оценки Web-проектов - по крайней мере, сравнительно крупных и обеспеченных солидным бюджетом.
Возможны также более простые и недорогие варианты:
Анализаторы журналов сервера.
На Web-серверах хранится множество сведений о выполнении запросов. Большая часть этой информации совершено, бесполезна, к тому же представлена в таком виде, что найти в ней что-либо осмысленное практически невозможно. Чтобы выудить из этого изобилия что-либо полезное, необходим анализатор журналов. Существуют две популярные программы такого рода, распространяемые бесплатно: Analog загружается из сайта http://www.statslab.cam.ac.uk/~sretl/analog и Webalizer http://www.mrunix.net/webalizer. Можно также воспользоваться более совершенной коммерческой программой наподобие Summary (http://www.sumrnary.net). Анализаторы журналов позволяют определять зависимость трафика от времени и посещаемость отдельных страниц. Интернет сервисы для анализа сайта. http://www.leviaf.com/res/Servis.php
Мониторинг продаж с сайта.
Назначение сетевых брошюр заключается в способствовании росту продаж. Чтобы оценить, насколько успешно они справляются с этой задачей, достаточно сравнить уровень продаж до и после запуска Web-сайта. Разумеется, отчетливый результат трудно получить на фоне других маркетинговых мероприятий.
Организация обратной связи.
Об отношении пользователей к Web-сайту можно узнать у самих пользователей, поместив на страницы формы обратной связи или указав соответствующие адреса электронной почты. Обсуждение можно стимулировать, установив для его участников небольшое поощрение - скажем, участие в какойто лотерее.
Исследование методом целевых групп.
Надежную оценку сайта или даже прототипа можно выполнить при помощи целевых групп добровольцев. Добровольцам предлагается оценить сайт, затем их мнения и впечатления фиксируются в процессе интервью.
Если исследование методом целевых групп поручить профессионалу, способному оценить демографический и личностный срез будущего сообщества пользователей, а также профессионально проинтервьюировать всех участников эксперимента, это может потребовать немалых средств. Расходы можно свести к нулю, доверив работу непрофессионалу, но в этом случае трудно гарантировать адекватность моделируемых условий и предстоящей реальности.
Впрочем, подключение к эксперименту компании, занимающейся исследованиями рынка - не единственный вариант получения достоверных результатов методом целевых групп. Можно организовать собственные группы под руководством опытного модератора, умеющего работать с людьми и свободного от предубеждений.
В группу следует включать от шести до десяти человек. Чтобы модератор мог полностью сосредоточиться на своей работе, в помощь ему следует выделить протоколиста или секретаря. Точность результатов будет зависеть от того, настоль удачно подобран состав групп. Группа, составленная из друзей или сотрудников, вряд ли окажется особо полезной.
Прием заказов на товары и услуги.
Если реклама в сети организована основательно, следующий шаг - предоставление пользователям возможности размещать заказы, не покидая сеть. Обычным продавцам прекрасно известно, как важно побудить клиента принять решение, не откладывая. Чем больше человек размышляет, тем больше вероятность того, что он отложит покупку. Следовательно, в интересах продавца обслужить его как можно быстрее. Необходимость отключить модем и связаться с продавцом по телефону, а то и лично появиться в магазине - это препятствие на пути к завершению сделки. Поэтому, имея работоспособную систему рекламирования в сети, почему бы не дополнить ее системой совершения сделки купли-продажи!
Прием заказов через Web очень удобен для многих видов бизнеса. В конце концов, в заказах нуждается любое предприятие, поэтому предоставление клиентам возможности делать это через сеть если и не увеличит число последних, то, по меньшей мере, снизит нагрузку на продавцов. Естественно, это потребует создания динамического сайта со средствами приема платежей и, как следствие, дополнительных расходов, поэтому неплохо было бы оценить, насколько товары, которые предстоит продавать, удобны для представления при помощи средств электронной коммерции.
Товары, продаваемые через Internet - это, главным образом, книги и журналы, компьютеры и программное обеспечение, музыкальные записи, одежда, туристические путевки и билеты на развлекательные мероприятия.
Впрочем, не стоит отчаиваться, не увидев в приведенном перечне своего товара - здесь уже основательно утвердились многие солидные компании. Разумнее будет рассмотреть факторы, которые поспособствовали продвижению указанных товаров на сетевой рынок.
Товар для электронной коммерции должен быть нескоро портящимся, удобным в доставке; он должен быть достаточно дорог, чтобы стоимость доставки не составляла существенной добавки к цене, но не настолько, чтобы покупатель не мог решиться выложить деньги, не убедившись воочию в реальности покупки.
Для электронной коммерции больше подходят промышленные товары. Покупая, скажем, авокадо, мы стараемся выбрать лучшие плоды и не прочь иногда пощупать каждый. Ведь они не все одинаковы. Что же касается книг, CD-дисков или компьютерных программ, то здесь изделия одного наименования неотличимы друг от друга. Покупателю нет надобности, ощупывать покупку.
Еще одно требование к товарам электронной коммерции: они должны быть ориентированы на пользователей Internet. Во время писания этой статьи в данную категорию входили трудоустроенные молодые люди, имеющие доходы выше среднего и проживающие в довольно крупных городах. Впрочем, со временем в категорию пользователей Internet войдет все население.
Существуют товары, которые ни разу не упоминались в отчетах об исследовании рынка электронной коммерции, но, тем не менее, достаточно перспективные в отношении упомянутого способа продаж. К примеру, Internet может оказаться идеальным средством продажи товара, ориентированного на определенный сегмент рынка.
Многие товары совершенно непригодны для электронной коммерции. Таковыми являются дешевые и скоропортящиеся изделия, например, бакалея. Ряд компаний все же пытались организовать их продажу через сеть, но без особого успеха. Существуют также товары, которые удобно рекламировать через сетевые брошюры, но продавать Обычным образом. Это крупные и дорогостоящие изделия - автомобили, недвижимость и т.п. Такие покупки не делаются заочно и без тщательного взвешивания множества вариантов; кроме того, дело осложнятся проблемами доставки.
Ниже перечислены обстоятельства, которые могут помешать перспективному покупателю разместить заказ:
- Отсутствие ответов на заданные вопросы
- Недоверие
- Неудобство в использовании
- Сочетаемость
Любое из этих обстоятельств способно помешать покупателю сформировать заказ.
Организация структуры и навигации сайта .
Если потенциальный покупатель не найдет ответа на один из своих вопросов, он, по всей вероятности, покинет сайт без покупки. Из этого можно сделать несколько выводов. Прежде всего, Web-сайт должен быть хорошо организован, так, чтобы покупатель, посетивший его впервые, мог без труда найти все, что его интересует. Далее, посетителю необходимо предоставить всю информацию, которая только может потребоваться, но таким образом, чтобы уберечь его от интеллектуальных перегрузок. Пользователи Web не склонны к вдумчивому чтению - они, скорее, предпочитают беглый просмотр. Следовательно, тексты должны быть лаконичными. Существуют оценки максимально допустимых объемов размещаемой информации, эмпирически определенные для каждого из носителей рекламы. В отношении Web-сайтов действуют несколько иные правила. Здесь важны, главным образом, два параметра. Первый - стоимость сбора и обновления информации, и второй - разумное ее размещение, структурирование и снабжение ссылками, которые вместе позволят пользователю быстро и без труда во всем разобраться.
Web-сайт подобен продавцу, не требующему заработной платы и отдыха. Это, однако, не освобождает от необходимости правильно организовать обслуживание клиентов. Следует всячески поощрять вопросы от посетителей и отвечать на эти вопросы незамедлительно по телефону, электронной почте или иным средствам связи.
Доверие клиентов.
Если посетителю Web-сайта не известна торговая марка представленной в нем компании, с какой стати он будет этой компании доверять? Ведь создать представительный сайт может кто угодно. Конечно, отсутствие доверия не может помешать чтению сетевой брошюры, но совсем иное дело - оформление заказа.
В последнем случае юга энто совершенно необходимо знать, с кем он имеет дело - с организацией, заслуживающей уважения, или с уже упоминавшимся "псом".
Совершая покупки в сети, клиенты зачастую бывают озабочены рядом обстоятельств:
Как будет использоваться предоставленная клиентом персональная информация?
Не станет ли она доступной для посторонних? Не будет ли использована для назойливой рекламы? Надежно ли будет храниться? Клиент должен быть уверен, что никто не злоупотребит его доверием, и как раз это называется политикой конфиденциальности. Описание этой политики должно быть легко доступно.
Достойный ли бизнес представлен на сайте?
Если предприятие зарегистрировано в соответствующем учреждении, имеет физический адрес и телефонный номер, существует уже в течение нескольких лет, вполне можно рассчитывать на то, что оно не окажется очередными "рогами и копытами", обладающими лишь несколькими Web-страницами и, как максимум, почтовым ящиком. Перечисленные выше сведения обязательно должны быть представлены на страницах Web-сайта.
Что делать покупателю, недовольному покупкой?
Каковы условия возврата денег недовольному покупателю? Кто в этом случае оплачивает расходы по доставке? До сих пор условия возврата покупки, заказанной по почте, были более либеральными, чем в случае приобретения непосредственно в магазине. Зачастую гарантируется безусловный возврат. Следует оценить рост расходов на возврат покупок и сравнить его с доходами за счет дополнительных клиентов, привлеченных либеральной политикой возврата. Каковой бы ни была эта политика, ее описание необходимо разместить на страницах сайта.
Может ли клиент доверить компании сведения о своей кредитной карточке? Именно это вызывает наибольшие опасения у посетителей Web-магазинов, а потому необходимо не только обеспечить надежную защиту информации при обработке кредитных карточек, но также продемонстрировать серьезное к этому отношение. Как минимум, сведения о карточках должны передаваться из браузера на сервер с использованием SSL (Secure Sockets Layer - протокол защищенных сокетов); на самом же сервере необходимо обеспечить должный уровень администрирования с соблюдением режима секретности. В последующих статьях мы обсудим это более подробно.
Удобство использования.
Клиенты различаются по уровню как компьютерной, так и общей грамотности, говорят на разных языках, не все обладают крепкой памятью и острым зрением. Отсюда следует, что Web-сайт должен быть по возможности простым. О проектировании пользовательского интерфейса сказано и написано немало; тем не менее, вот еще несколько небесполезных советов:
Web-сайт должен быть, по возможности, простым.
Чем больше опций, рекламы и прочих отвлекающих элементов будет представлено на каждой странице, тем больше вероятность того, что пользователь во всем этом запутается.
Текст должен быть отчетливым.
Не следует применять причудливые шрифты. Текст не должен быть слишком мелким; необходимо учитывать зависимость его размера от типа экрана.
Следует максимально упростить процесс формирования заказа.
Как подсказывает интуиция и свидетельствует опыт, чем больше щелчков приходится делать клиенту для осуществления заказа, тем меньше вероятность того, что он выдержит эту процедуру до конца. Необходимо свести к минимуму количество операций, держа, однако в уме патент США, выданный на операцию, требующую всего одного щелчка и именуемую 1-Click. Этот патент активно оспаривается владельцами многих Web-сайтов.
Постарайтесь не дать пользователям запутаться.
Снабжайте страницы ориентирами и подсказками, по которым пользователь смог бы определять свое местоположение. Выделяйте цветом ссылки, которыми клиент успел воспользоваться. Если клиенту предоставляется виртуальная покупательская тележка, в которую он ' "складывает" покупки, ссылка на нее должна присутствовать на экране в любой момент времени.
Совместимость сайта с различными браузерами.
Web-сайт обязательно должен быть протестирован на браузерах различных типов и под управлением разных операционных систем. Если сайт не сумеет взаимодействовать с какими-либо браузером или операционной системой, то это не только будет свидетельствовать о том, что он сработан непрофессионально, но и приведет к потере части потенциальных клиентов.
Если сайт уже запущен в работу, для определения типов используемых клиентами браузеров можно прибегнуть к информации из журналов сервера. Опыт показывает, что для ПК с операционной системой Microsoft Windows достаточно тестировать Web-сайт на двух последних версиях браузеров Microsoft Internet Explorer и Netscape Navigator, для Apple Mac - на двух последних версиях Netscape Navigator, для Linux - на последней версии Netscape Navigator. Неплохо также выполнить тестирование в текстовом браузере Lynx.
Новейшие функции и средства следует применять только в том случае, если предполагается создание нескольких версий Web-сайта.
Предоставление услуг и цифровой продукции.
Многие товары и услуги продаются через Web, но доставляются клиенту курьером, другие могут доставляться незамедлительно через сеть. Если услуга или товар могут быть переданы через модем, их заказ, оплата и доставка происходят незамедлительно, без вмешательства человека. Наиболее характерный пример подобной продукции - информация. Часто она предоставляется бесплатно либо оплачивается за счет рекламы, иногда - по подписке; возможен и обычный способ оплаты - за единицу продукции.
К цифровой продукции относятся электронные книги и музыкальные записи в цифровых форматах наподобие МРЗ, изобразительная продукция из библиотечных фондов, переведенная в цифровую форму, а также программное обеспечение, которое также необязательно распространять только в виде записей на CD-ROM. Все это можно выгружать непосредственно из Internet.
3 US Patent and Trademark Office Patent Number 5,960,411. Method and system for placing a purchase order via communications network (Патент США и право обладания торговой маркой № 5,960,411. Метод и система размещения заказа на приобретение товара через коммуникационную сеть.)
Среди услуг, предоставляемых таким способом - доступ к Internet, предоставление и обслуживание Web-сайтов, а также некоторые профессиональные службы, которые могут заменять экспертные системы.
Физическая доставка товара, заказанного через Web-сайт, обладает по сравнению с выгрузкой цифровой продукции, как преимуществами, так и недостатками.
Физическая доставка требует расходов, в то время как стоимость выгрузки через Web практически равна нулю. Это означает, что расходы на доставку единицы цифровой продукции мало отличаются от расходов на доставку тысячи единиц. Конечно, это верно лишь до определенного предела, пока не потребуется установка дополнительного оборудования с целью увеличения пропускной способности.
Цифровая продукция, как и цифровые услуги, хорошо продаются как импульсивные покупки. Человек, заказавший физический товар, получит его через некоторое время - возможно, через несколько дней; выгрузка через Web длится несколько секунд или минут, но именно это и составляет проблему. Необходимость незамедлительной доставки не позволяет распределять эти операции с учетом суточных колебаний нагрузки. Результат - недостаточная защита от компьютерных мошенников и неэффективное использование ресурсов.
Цифровая продукция и цифровые услуги идеально подходят для электронной коммерции, но они составляют лишь ограниченную часть всех товаров и услуг.
Дополнительные товары и услуги.
Существуют области успешного коммерческого использования Web, не связанные непосредственно с продажей товаров или услуг. Например, компании экспресс - доставки почты UPS (www.ups.com) и Fedex (www.fedex.com) предлагают службы слежения, непосредственно не предназначенные для извлечения прибыли, но составляющие добавочную стоимость основных услуг. Позволяя клиентам отслеживать состояние сделок и банковских счетов, компании получают преимущество перед конкурентами.
В эту же категорию входят дискуссионные группы для пользователей. Создание таких групп, в которых клиенты могли бы обсуждать проблемы, возникающие при пользовании изделиями компании, имеет надежное экономическое обоснование. Обмен опытом позволяет решать множество проблем, к тому же, подобная организация технической поддержки позволяет клиентам экономить на оплате дальней телефонной связи и никак не связана рамками рабочего времени. Что же касается компании, для нее эти группы - наиболее дешевый способ удовлетворения претензий клиентов.
Снижение расходов.
Один из наиболее очевидных результатов использования Internet связано со снижением расходов, достигаемым за счет распространения информации по сети, более оперативной и дешевой связи, замены служб и централизации.
Web-сайт - наиболее экономичное средство доставки информации большому числу людей. Прейскуранты, каталоги, документированные процедуры, спецификации и Бог знает, что еще значительно дешевле публиковать на Web-сайте, нежели печатать и рассылать бумажные копии, особенно, в условиях частого обновления информации. Что касается рекламных возможностей Web, то их можно использовать для распределения тендеров с быстрым получением результатов, для связи клиентов с оптовыми продавцами или изготовителями (минуя посредников) и т.п. В любом случае результат будет один: снижение расходов и рост прибыли.
Снижению расходов способствует также замена традиционных служб электронными. Пример смелого решения - сайт Egghead.com. Эта компания закрыла свою сеть компьютерных магазинов и полностью сосредоточилась на электронной коммерции. Конечно, организация основательного сайта электронной коммерции стоит немалых денег, но это все же не идет ни в какое сравнение с расходами на поддержку более 70 розничных торговых точек. Несомненно, замена существующей службы связана с риском: теряются, как минимум, клиенты, не использующие Internet.
Снижению расходов способствует и централизация. Если компания имеет несколько офисов, расположенных на удалении друг от друга, ей приходится вносить многочисленные платежи за аренду, нести накладные расходы, содержать многочисленный штат сотрудников и обеспечивать оснащение рабочих мест. Предприятие электронного бизнеса может располагаться в одном месте и в то же время быть доступным из любой точки земного шара.
Риски и угрозы Интернет бизнеса.
Любой бизнес связан с риском вследствие конкуренции, воровства, неустойчивости общественных предпочтений, стихийных бедствий - список можно продолжать до бесконечности. Риски, связанные с электронной коммерцией, имеют свои особенности и источники, среди которых:
- Взломщики
- Невозможность привлечения компаньонов
- Отказы оборудования
- Сбои питания, линий или сети
- Зависимость от служб доставки
- Интенсивная конкуренция
- Сбои программного обеспечения
- Изменения в политике и налогообложении
- Ограниченная пропускная способность системы
Взломщики (хакеры).
Наиболее популяризованная угроза электронной коммерции исходит от компьютерных злоумышленников - взломщиков. Любое предприятие подвергается угрозе незаконного нападения, крупные же предприятия электронной коммерции привлекают внимание компьютерных взломщиков разного уровня квалификации.
Причины этого внимания различны. В одних случаях это просто "спортивный" интерес, в других - жажда геростратовой славы, желание навредить, попытки хищения денег либо бесплатного приобретения товаров и услуг.
Защита сайта обеспечивается сочетанием следующих мер:
- Резервное копирование важной информации.
- Кадровая политика, позволяющая привлекать к работе только добросовестных людей и стимулировать добросовестность персонала. Наиболее опасны попытки взлома, исходящие изнутри компании.
- Использование программного обеспечения с возможностями защиты данных и своевременное его обновление.
- Обучение персонала определению целей и распознаванию слабых мест системы.
- Аудит и ведение журналов для обнаружения успешных и неудачных попыток взлома.
Как правило, взлом удается из-за легко угадываемого пароля, распространенных ошибок в конфигурации и несвоевременного обновления версий программного обеспечения. Для защиты от не слишком изощренного взломщика достаточно принятия относительно простых мер; на крайний случай, всегда должна быть резервная копия критичных данных.
Невозможность привлечения компаньонов.
Атаки взломщиков вызывают наибольшие опасения, однако реальная опасность для электронной коммерции имеет чаще всего экономическую основу. Создание и маркетинг крупного сайта электронной коммерции требуют немалых средств. Компании предпочитают краткосрочные инвестиции, предполагая немедленный рост числа клиентов и доходов после утверждения торговой марки на рынке.
Во время написания этой книги Amazon.com (по некоторым оценкам, наиболее известный сайт розничных продаж) пятый год подряд работал в убыток. В первом квартале 2000 г. его убытки составили 99 миллионов долларов США. В цепи крупных провалов стоит упомянуть европейский филиал boo.com, сменивший владельца после потери за полгода почти 120 миллионов долларов США. При этом причина несчастий была не в недостаточном объеме продаж, просто компания тратила больше, чем зарабатывала.
Отказы оборудования.
Совершенно очевидно, что отказ важной части одного из компьютеров компании, деятельность которой сосредоточена в Web, может нанести ей существенный вред. Защита от простоя сайтов, работающих с высокой нагрузкой или выполняющих важные функции, обеспечивается дублированием систем, благодаря чему выход из строя любого компонента не приводит к полному останову. Однако и здесь необходимо оценить потери от возможных простоев в сравнении с расходами на приобретение дополнительного оборудования.
Сбои питания, линий или сети, отказы службы доставки.
Зависимость от Internet означает зависимость от множества взаимосвязанных поставщиков услуг, поэтому, если связь с остальным миром вдруг обрывается, не останется ничего иного, как только ждать ее восстановления. Та же ситуация с перебоями в электропитании и забастовками (или иными неприятностями) может возникнуть в компании, занимающейся доставкой.
При достаточном финансировании можно работать с несколькими поставщиками услуг. Это влечет дополнительные расходы, однако обеспечивает бесперебойность работы в условиях отказа одного из них. От кратких перебоев в электропитании можно защититься установкой источников бесперебойного питания.
Активная конкуренция.
В случае открытия киоска на улице оценка конкурентной среды не составляет труда - конкурентами будут все, кто торгует тем же товаром в пределах видимости. В случае электронной коммерции ситуация несколько сложнее. В зависимости от расходов на доставку, а также при условии колебаний курсов валют и различий в стоимости рабочей силы, конкуренты могут располагаться где угодно. Internet - в высшей степени конкурентная и активно развивающаяся среда. В популярных отраслях бизнеса новые конкуренты возникают почти ежедневно. Риск, исходящий от конкуренции, с трудом поддается оценке. Здесь наиболее верная стратегия - поддержка современного уровня технологии.
Сбои программного обеспечения.
Еще одна угроза для электронного бизнеса - сбои программ. Количество критических сбоев можно свести к минимуму за счет установки надежного программного обеспечения, тщательного тестирования после каждого случая замены неисправного оборудования и применения формальных процедур тестирования. Очень важно сопровождать тщательным тестированием любые нововведения в систему.
Для уменьшения вреда, наносимого сбоями программного обеспечения, следует своевременно создавать резервные копии всех данных; при внесении каких-либо изменений необходимо сохранять прежние конфигурации программ; для быстрого обнаружения возможных неисправностей - вести постоянный мониторинг системы.
Изменения в политике и налогообложении.
Во многих странах деятельность в сфере электронного бизнеса не определена (либо недостаточно определена) законодательно. Однако такое положение не может сохраняться вечно, и урегулирование вопроса породит ряд проблем, способных повлечь закрытие некоторых предприятий. К тому же всегда существует опасность повышения налогов.
В этой ситуации единственной разумной линией поведения будет внимательное отслеживание ситуации и приведение деятельности предприятия в соответствие с законами. Следует также изучить возможность лоббирования собственных интересов.
Ограниченная пропускная способность системы.
На этапе проектирования системы обязательно следует предусмотреть возможности роста. Успех неразрывно связан с нагрузками, поэтому система должна допускать наращивание оборудования.
Ограниченного роста производительности можно достичь заменой оборудования, однако скорость даже самого совершенного компьютера имеет предел, поэтому в программном обеспечении должна быть предусмотрена возможность при достижении указанного предела распределять нагрузку на несколько систем. Например, СУБД должна обеспечивать одновременную обработку запросов от нескольких машин.
Наращивание любой системы не проходит безболезненно, однако своевременное ее планирование позволяет предвидеть многие неприятности и заранее их предупреждать.
Эффективное планирование, стратегия развития сайта .
Многие полагают, что бурный рост Internet исключает возможность эффективного планирования. Мы придерживаемся противоположной точки зрения: планирование крайне необходимо именно ввиду изменчивости Internet. Определение целей и выбор стратегии позволяет предвидеть будущие изменения и реагировать на них с опережением.
Итак, мы разобрались с целями создания коммерческого Web-сайта и теперь в состоянии разработать собственную стратегию. В этой стратегии должна быть определена модель бизнеса. Зачастую модель - это нечто давно известное, но воспринимаемое нами как свежая и гениальная идея. Воспользоваться ли идеями, уже апробированными в Web, или идти собственным путем - это каждый должен решать для себя сам.
Что дальше. В следующей статье мы рассмотрим вопросы безопасности электронной коммерции: терминологию, угрозы и методы защиты.
Вопросы безопасности в электронной коммерции.
В этой статье обсуждается роль безопасности в электронной коммерции. Мы обсудим, кто заинтересован в получении вашей информации, как ее можно получить, принципы создания стратегии, которая позволит избежать проблем подобного рода, а также некоторые технологии для гарантированной защиты Web-сайта, в числе которых шифрование, аутентификация и отслеживание. В этой статье рассматриваются следующие темы:
• Настоль важна ваша информация?
• Угрозы безопасности
• Разработка стратегии защиты
• Достижение баланса между практичностью, бдительностью и защищенностью
• Принципы аутентификации
• Использование аутентификации
• Основы шифрования
• Шифрование с закрытым ключом
• Шифрование с открытым ключом
• Цифровые подписи
• Цифровые сертификаты
• Защищенные Web-серверы
• Аудит и регистрация
• Брандмауэры
• Резервное копирование данных
• Физическая защита производства
